택배 서비스를 선택할 때 가장 중요한 기준은 무엇일까요? 최근 롯데글로벌로지스가 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 택배 부문에서 5년 연속 1위를 차지하며, 국내 택배 시장에서 서비스 품질 리더십을 재확인했습니다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회가 국내 주요 산업의 서비스 품질을 객관적으로 평가하는 지표로, 고객 만족도와 서비스 수준을 종합적으로 측정합니다. 이번 성과는 2021년부터 5년간 지속적으로 1위를 유지하며 쌓아온 신뢰의 결과입니다.
5년 연속 1위, 어떻게 가능했을까
롯데글로벌로지스는 2025년 11월 11일 서울 소공동 롯데호텔에서 개최된 ‘KS-SQI 인증 수여식’에서 택배 부문 1위를 수상했습니다. 이는 2021년부터 매년 1위를 유지하며 이룬 성과로, 국내 택배 업계에서 가장 안정적인 서비스 품질을 인정받았다는 의미입니다.
고객 중심 혁신 전략
롯데글로벌로지스는 고객정보 보호를 위한 운송장 없는 택배 도입, 디지털 서비스 확대, 배송 프로세스 개선 등을 지속적으로 추진해왔습니다. 운송장 없는 택배 시스템은 개인정보 유출 위험을 최소화하면서도 배송 추적의 편리함은 유지하는 혁신적인 서비스로 평가받고 있습니다.
다양한 분야에서 인정받은 품질
KS-SQI 외에도 롯데택배는 2024년 ‘브랜드 고객충성도 대상’ 택배 서비스 부문 1위, ‘올해의 브랜드 대상’ 택배 서비스 부문 1위 등 다수의 고객 만족도 관련 상을 수상했습니다. 2023년에는 국가고객만족도(NCSI) 택배 부문 1위를 차지하기도 했습니다.
롯데택배만의 차별화된 서비스
롯데글로벌로지스는 단순히 물건을 운송하는 것을 넘어, 고객 경험 전반을 혁신하는 데 집중하고 있습니다. 이러한 노력이 지속적인 1위 달성의 원동력이 되고 있습니다.
디지털 혁신 서비스
실시간 배송 조회 시스템, 모바일 앱을 통한 간편한 배송 예약, AI 기반 배송 경로 최적화 등 디지털 기술을 활용한 서비스 개선이 이루어지고 있습니다. 고객은 언제 어디서나 스마트폰으로 배송 현황을 확인하고, 배송 시간을 조정할 수 있습니다.
개인정보 보호 강화
운송장 없는 택배 서비스는 배송 과정에서 수취인의 개인정보가 외부에 노출되지 않도록 설계되었습니다. QR코드나 바코드를 통한 배송 관리로 보안성을 높이면서도 배송 효율성은 유지하고 있습니다.
친환경 물류 시스템
롯데글로벌로지스는 레일택배 서비스를 코레일과 함께 운영하며 탄소 배출을 줄이는 친환경 배송 방식을 확대하고 있습니다. 2025년 10월부터 시작된 레일택배는 철도를 활용해 대량 화물을 효율적으로 운송하는 시스템입니다.
택배 시장에서의 위치
국내 택배 시장은 치열한 경쟁 구도를 보이고 있습니다. 메리츠증권 리서치센터에 따르면, 2024년 기준 시장 점유율은 쿠팡이 37.6%로 1위, CJ대한통운이 27.6%로 2위, 롯데글로벌로지스가 10.3%로 3위를 차지하고 있습니다.
브랜드 평판 순위
2024년 11월 한국기업평판연구소의 택배 브랜드 빅데이터 분석 결과에서 롯데택배는 1위를 기록했습니다. 이는 시장 점유율과는 별개로, 소비자들이 실제로 느끼는 브랜드 가치와 서비스 만족도가 높다는 것을 보여줍니다.
고객 만족도 중심 경영
롯데글로벌로지스는 2023년 택배 업계에서 유일하게 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했으며, 2024년에도 소비자불만해결 사업자협의회로부터 택배 업종 우수사업자로 선정되었습니다. 이는 단순한 배송 품질뿐 아니라 고객 응대, 불만 처리, 사후 관리까지 체계적으로 운영하고 있음을 의미합니다.
지속 가능한 성장 전략
롯데글로벌로지스는 5년 연속 1위라는 성과에 안주하지 않고, 혁신적인 서비스를 통해 택배 문화를 선도하는 브랜드로 성장하겠다는 목표를 밝혔습니다.
서비스 혁신 지속
회사 관계자는 “5년 연속 1위는 고객의 신뢰가 만들어낸 결과”라며 “앞으로도 혁신적인 서비스를 통해 택배 문화를 선도하는 브랜드로 성장하겠다”고 밝혔습니다. 디지털 기술을 활용한 배송 프로세스 개선과 고객 편의성 향상이 핵심 전략입니다.
환경 책임 경영
친환경 물류 시스템 확대는 롯데글로벌로지스의 중요한 성장 방향입니다. 레일택배 확대, 전기차 도입, 포장재 재활용 등을 통해 지속 가능한 물류 생태계 구축에 기여하고 있습니다.
자주 묻는 질문
KS-SQI는 어떤 기준으로 평가하나요?
한국표준협회가 주관하는 KS-SQI는 서비스 품질을 종합적으로 평가합니다. 고객 만족도, 서비스 신뢰도, 대응 속도, 문제 해결 능력 등 다양한 항목을 조사하며, 실제 이용 고객의 의견을 반영하여 객관적으로 측정합니다.
롯데택배가 5년 연속 1위를 유지한 이유는 무엇인가요?
고객 중심의 서비스 혁신이 핵심입니다. 운송장 없는 택배 도입으로 개인정보를 보호하고, 디지털 기술을 활용한 배송 추적 시스템 개선, 친환경 물류 확대 등 지속적인 품질 개선 노력이 고객의 신뢰를 얻었습니다.
롯데택배의 시장 점유율은 얼마나 되나요?
2024년 기준 롯데글로벌로지스의 택배 시장 점유율은 10.3%로 업계 3위입니다. 쿠팡(37.6%)과 CJ대한통운(27.6%)에 이어 세 번째 규모이며, 한진(9.7%), 로젠(5.3%)이 그 뒤를 잇고 있습니다.
운송장 없는 택배는 어떻게 작동하나요?
QR코드나 바코드를 활용하여 개인정보를 디지털로 암호화합니다. 배송 기사는 전용 단말기로 코드를 스캔하여 배송 정보를 확인하며, 외부에서는 수취인의 이름이나 주소를 볼 수 없습니다. 배송 추적은 여전히 정상적으로 가능합니다.
롯데택배의 평균 배송 기간은 얼마나 걸리나요?
일반적으로 접수 후 1~3일 내에 배송이 완료됩니다. 도심 지역이나 광역시는 다음날 배송이 가능하며, 농촌 지역이나 산간 지역은 2~3일 정도 소요될 수 있습니다. 배송 물량과 지역 특성에 따라 다소 차이가 날 수 있습니다.
롯데글로벌로지스가 다른 상도 받았나요?
2024년 한 해에만 브랜드 고객충성도 대상 택배 서비스 부문 1위, 올해의 브랜드 대상 택배 서비스 부문 1위, 소비자불만해결 사업자협의회 우수사업자 선정 등 다수의 상을 받았습니다. 2023년에는 국가고객만족도(NCSI) 택배 부문 1위도 차지했습니다.
레일택배는 무엇인가요?
코레일과 협력하여 운영하는 친환경 배송 서비스입니다. 철도를 활용해 대량 화물을 장거리로 운송함으로써 탄소 배출을 줄이고, 도로 교통 혼잡도 완화합니다. 2025년 10월부터 본격 시작되었으며, 환경 보호와 효율성을 동시에 추구하는 물류 혁신 사례입니다.
마무리
롯데글로벌로지스의 5년 연속 KS-SQI 택배 부문 1위 달성은 일회성 성과가 아닌, 지속적인 고객 중심 혁신의 결과입니다. 디지털 기술을 활용한 서비스 개선, 개인정보 보호 강화, 친환경 물류 확대라는 세 가지 축을 중심으로 차별화된 가치를 제공하고 있습니다.
- 2021년부터 2025년까지 KS-SQI 택배 부문 1위를 지속적으로 유지하며 서비스 품질 리더십 입증
- 운송장 없는 택배, 디지털 혁신, 레일택배 등 고객과 환경을 고려한 혁신 서비스 도입
- 단순한 배송 품질을 넘어 고객 응대, 불만 처리까지 체계적으로 관리하는 소비자중심경영 실천
택배 서비스를 선택할 때는 단순히 빠른 배송만이 아니라, 개인정보 보호, 고객 응대 품질, 환경 책임까지 고려하는 것이 중요합니다. 롯데택배의 5년 연속 1위는 이러한 종합적인 서비스 품질이 얼마나 중요한지를 보여주는 사례입니다.